電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)模式

業(yè)務(wù)模式，就是指企業(yè)業(yè)務(wù)處理的模式。第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)處理模式，主要包括 從客戶(hù)企業(yè)承接物流業(yè)務(wù)合同，根據合同完成指定的物流業(yè)務(wù)，并且獲得業(yè)務(wù)收入。具體 的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括獲取業(yè)務(wù)訂單，組織物資的進(jìn)貨、入庫、儲存保管、出庫、運輸配送、資金結算等。在電子商務(wù)環(huán)境下，這些內容應當充分利用電子商務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)和優(yōu)勢， 進(jìn)行科學(xué)的組織和策劃。企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下進(jìn)行運作的目的，就是要充分利用電子商 務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)，充分利用網(wǎng)絡(luò )資源，擴大市場(chǎng)與經(jīng)營(yíng)規模，提高工作效率及企業(yè)的核心競 爭力，從而達到提高經(jīng)濟效益的目的。

通過(guò)前面對電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn)的分析可以看出，第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)模式應當從以 下幾個(gè)方面考慮。

1.開(kāi)發(fā)現代信息技術(shù)，建立基于Internet/Intranet的電子商務(wù)網(wǎng)站

首先，第三方物流企業(yè)要適應電子商務(wù)環(huán)境，要能夠進(jìn)人“網(wǎng)上社會(huì )”中。要充分利 用Interne^資源，立自己的企業(yè)內部網(wǎng)Intranet,開(kāi)發(fā)企業(yè)管理信息系統，建立企業(yè)自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，并連接到互聯(lián)網(wǎng)上。這樣企業(yè)就可以利用互聯(lián)網(wǎng)資源，進(jìn)人網(wǎng)上社會(huì )， 充分利用電子商務(wù)環(huán)境的有利條件進(jìn)行網(wǎng)上運作，為企業(yè)自身的發(fā)展服務(wù)。

其次，應建立企業(yè)內部網(wǎng)，開(kāi)發(fā)企業(yè)管理信息系統，建立網(wǎng)站。企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于 開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，只有開(kāi)發(fā)了市場(chǎng)，增加了客戶(hù)，企業(yè)才有后勁。而開(kāi)發(fā)信息技術(shù)，就是開(kāi)發(fā)市 場(chǎng)的必要手段，也是積聚企業(yè)后勁的必要手段。例如，物流企業(yè)寶供集團，真正的大發(fā)展， 就是從開(kāi)發(fā)了企業(yè)管理信息系統以后才開(kāi)始的。深圳海福公司也是因為開(kāi)發(fā)了管理信息系 統以后才大大擴大了市場(chǎng)、擴大了業(yè)務(wù)、增強了競爭力

當然，如果企業(yè)資金實(shí)在困難，可以分步實(shí)施。先開(kāi)發(fā)一個(gè)小系統，再開(kāi)發(fā)一個(gè)大一 點(diǎn)的系統，最后完成整個(gè)企業(yè)的管理信息系統、建立網(wǎng)奮、連接互聯(lián)網(wǎng)。

2.企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站應當具有強有力的客戶(hù)服務(wù)功能

開(kāi)發(fā)企業(yè)管理信息系統、建立電子商務(wù)網(wǎng)站、連上互聯(lián)網(wǎng)，這就做到了適應電子商務(wù) 環(huán)境。為了充分利用電子商務(wù)環(huán)境的有利條件，還要增強電子商務(wù)網(wǎng)站的功能，充分利用 電子商務(wù)網(wǎng)站，為企業(yè)做更多的事情，獲得最大的效益。

就第三方物流企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶(hù)服務(wù)功能來(lái)說(shuō),最起碼應當具有以下的功能。

(1)客戶(hù)登錄功能。電子商務(wù)網(wǎng)站首先應當具有客戶(hù)登錄功能。登錄網(wǎng)站的基本方式有一下兩種：

1）任何一個(gè)客戶(hù)可以單擊企業(yè)的網(wǎng)站地址，進(jìn)入網(wǎng)站進(jìn)行一般瀏覽和輸入信息。這種 登錄不能夠打開(kāi)業(yè)務(wù)系統頁(yè)面，不能獲取業(yè)務(wù)信息。這種方式適用于一般客戶(hù)和新客戶(hù)。

2)為用戶(hù)設立權限和密碼認證，他們登錄網(wǎng)站后輸人用戶(hù)名和密碼，獲得系統認可后 司1以直接進(jìn)人企業(yè)業(yè)務(wù)系統的某些功能模塊，獲取有關(guān)的業(yè)務(wù)信息。這種登錄只適用于那 些企業(yè)認可的老客戶(hù)和有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)。企業(yè)通常用會(huì )員制來(lái)管理他們。會(huì )員制就是那些已經(jīng)列入企業(yè)的客戶(hù)名冊、具有詳細可靠信息、已經(jīng)進(jìn)入企業(yè)客戶(hù)管理范圍、因而享有 一定的權利和義務(wù)的客戶(hù)集合。一般客戶(hù)要想成為會(huì )員客戶(hù)，就得在作為一般客戶(hù)登錄網(wǎng) 站后，填寫(xiě)客戶(hù)信息調查表、輸入真實(shí)詳細的信息后，企業(yè)認可就可以成為會(huì )員客戶(hù)。一般客戶(hù)如果要與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系（例如，想委托物流配送中心為自己倉儲、運輸和配送)， 就必然要填寫(xiě)詳細真實(shí)的客戶(hù)信息表，因而很自然地就成為企業(yè)的會(huì )員客戶(hù)。

對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客觀(guān)上總是存在一般客戶(hù)和會(huì )員客戶(hù)，因此企業(yè)網(wǎng)站上這兩種登錄方 式都是必要的。

(2)客戶(hù)信息調查和客戶(hù)留言功能?？蛻?hù)信息調査和客戶(hù)留言功能，主要是為新客戶(hù) 和一般客戶(hù)設置的。這些客戶(hù)可以登錄網(wǎng)站，但是不能夠進(jìn)人業(yè)務(wù)系統。如果他們想獲取 業(yè)務(wù)信息，可能的途徑只有兩條是填寫(xiě)客戶(hù)信息表，說(shuō)明自己的意向；二是填寫(xiě)客戶(hù) 留言，說(shuō)明自己的情況和意向，等待企業(yè)的答復。這兩個(gè)功能是企業(yè)收集新客戶(hù)和一般客戶(hù)信息的重要途徑，對于企業(yè)增加會(huì )員客戶(hù)、了解市場(chǎng)信息、擴大客戶(hù)市場(chǎng)，都有重要的意義。因此這兩個(gè)功能也是必需的。

(3)客戶(hù)呼叫和客戶(hù)溝通功能。這是一個(gè)內容更廣泛、更實(shí)用、更復雜的功能?？蛻?hù) 呼叫和客戶(hù)溝通，除了包括登錄網(wǎng)站、填寫(xiě)信息的單向文字操作功能外，還包括電話(huà)、傳 真、E-mail等雙向交互語(yǔ)音和文字操作功能，由于電話(huà)、傳真的普遍使用，所以這種功能 更加具有普遍性和實(shí)用性。

客戶(hù)呼叫包括客戶(hù)呼叫企業(yè)和企業(yè)呼叫客戶(hù)兩個(gè)方向，從呼叫形式上包括電話(huà)、傳真、 E-mail和信件等基本形式?？蛻?hù)溝通，也叫信息交互，包括信息往來(lái)和當面交談兩種形式。 信息往來(lái)可以通過(guò)信件、傳真、E-mail,客戶(hù)留言和答復等形式，這些形式的信息交互在 時(shí)間上不連續，可以相互錯開(kāi)，交互雙方不需要同時(shí)在場(chǎng)；當面交談則可以通過(guò)電話(huà)、聊 天室等形式進(jìn)行，它們在時(shí)間上是連續的、交互雙方同時(shí)在場(chǎng)。

這兩個(gè)功能有的需要進(jìn)入業(yè)務(wù)系統，留下記錄或者執行業(yè)務(wù)系統的某些功能。例如， 客戶(hù)通過(guò)傳真、信件、E-mail等傳來(lái)的訂貨合同與匯款信息等，以及通過(guò)電話(huà)等傳來(lái)的客 戶(hù)信息等都要在業(yè)務(wù)系統中留下記錄，企業(yè)呼叫客戶(hù)轉送有關(guān)的業(yè)務(wù)信息，需要執行業(yè)務(wù) 系統的有關(guān)功能，提取信息發(fā)給用戶(hù)。因此，企業(yè)的網(wǎng)站應當具有多媒體轉換功能，把語(yǔ) 音信息轉換成文字信息，把非格式化信息轉換為格式化信息，這樣才能夠留下記錄。

在有的比較高級的客戶(hù)溝通功能中，還具有會(huì )員倶樂(lè )部的功能。即為所有會(huì )員客戶(hù)設 立了一個(gè)專(zhuān)門(mén)頁(yè)面，讓他們自由發(fā)表意見(jiàn)，相互交流經(jīng)驗和意見(jiàn)，有的還提供一些在線(xiàn)娛 樂(lè )方式。

(4)宣傳廣告功能。網(wǎng)站的廣告宣傳功能，主要是為宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品、擴大影響> 擴大吸引力、招攬一般客戶(hù)、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)而設置的。宣傳廣告功能的核心，就是要增大注意力和吸引力。這可以采取多種措施。

1)網(wǎng)站名字設計得有特色，容易引起人們興趣，簡(jiǎn)潔易記。

2)頁(yè)面設計得新穎別致，精美漂亮，單擊方便迅速。

3)采用醒目與簡(jiǎn)潔的文字說(shuō)明、動(dòng)畫(huà)、藝術(shù)字體、旗幟廣告等宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品等。

4)配合音樂(lè )、顏色、多媒體等建立一^協(xié)調的工作氛圍。

5)設計一些趣味娛樂(lè )項目、新聞、小說(shuō)閱讀、科普知識和技術(shù)咨詢(xún)、培訓頊目等，增 大網(wǎng)站的吸引力。

(5)客戶(hù)信息儲存和處理分析功能。網(wǎng)站的客戶(hù)服務(wù)模式中,一個(gè)最重要的功能就是 客戶(hù)管理?？蛻?hù)管理的基本內容，彳—是要開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，二是要管理好會(huì )員客戶(hù)。管理好會(huì ) 員客戶(hù)，首先要管理好會(huì )員注冊信息。要妥善收集、儲存、維護好客戶(hù)信息，包括客戶(hù)基 本信息和客戶(hù)業(yè)務(wù)往來(lái)信息。管理好客戶(hù)基本信息，就是要維護好客戶(hù)基本信息表。管理 好客戶(hù)業(yè)務(wù)往來(lái)信息，就是要維護好業(yè)務(wù)往來(lái)表。要按客戶(hù)順序對業(yè)務(wù)往來(lái)表進(jìn)行統計， 求出各個(gè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)信譽(yù)程度。如果客戶(hù)很多管理不過(guò)來(lái)，要根據客戶(hù)的業(yè)務(wù)量 和業(yè)務(wù)的信譽(yù)程度將客戶(hù)分成A、B、C三類(lèi)，進(jìn)行分類(lèi)管理，引人獎勵競爭機制，防范客 戶(hù)風(fēng)險。要根據客戶(hù)的地區分布情況統計，制定企業(yè)的客戶(hù)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)策略，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)， 開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)。

(6)客戶(hù)業(yè)務(wù)處理和信息反饋功能。企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站一個(gè)重要功能就是企業(yè)的業(yè) 務(wù)處理信息系統。物流配送中心最基本的業(yè)務(wù)就是為客戶(hù)儲運配送客戶(hù)的物資。儲運配送 的效果如何，是客戶(hù)最關(guān)心的事情。要根據企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程，追蹤每一筆業(yè)務(wù)，留下 記錄，這些記錄可以提供客戶(hù)查詢(xún)?？蛻?hù)看到自己的業(yè)務(wù)處理的進(jìn)度和處理質(zhì)量就能夠放 心。如果質(zhì)量處理得好，就可以提髙客戶(hù)滿(mǎn)意程度，培養忠誠客戶(hù)。忠誠客戶(hù)的宣傳，最 容易吸引新客戶(hù)，擴大客戶(hù)市場(chǎng)，形成良性循環(huán)然如果質(zhì)量處理不好，也會(huì )形成惡性 循環(huán)，喪失客戶(hù)。這就要求既要做好網(wǎng)上的運作，也要做好網(wǎng)下的業(yè)務(wù)運作3

3.網(wǎng)上企業(yè)業(yè)務(wù)處理功能

企業(yè)的網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理，就是企業(yè)的物流管理信息處理系統，包括企業(yè)物資的進(jìn)貨、儲 存Pi庫發(fā)運業(yè)務(wù)的信息處理。企業(yè)不同，具體的業(yè)務(wù)有可能不同。對一般的第三方物流 G業(yè)來(lái)說(shuō)，應當具備以下一些基本功能：物資編碼管理；倉庫貨位管理；車(chē)隊與司機管理； 物資出入庫管理；運輸調度與運輸業(yè)務(wù)管理；客戶(hù)管理；供應商管理；結算與成本管理；經(jīng)濟效益管理；系統維護等,

企業(yè)物流管理信息系統的好處，不但可以做到信息共享，提高處理速度和處理效率，而且能夠及時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行數據更新，及時(shí)反饋給各個(gè)暨務(wù)部門(mén)及客戶(hù)，為前面的客戶(hù)服務(wù)功能提供支持。因此，物流管理信息系統是企業(yè)運作的基礎工作。網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理的結果能 夠隨時(shí)提供客戶(hù)查詢(xún)，對于增強客戶(hù)的信心、培養忠誠客戶(hù)、擴大客戶(hù)市場(chǎng)都是至關(guān)重要 的。

4.企業(yè)要把網(wǎng)上運作和網(wǎng)下運作結合起來(lái)，全方位地加強客戶(hù)服務(wù)功能

電子商務(wù)環(huán)境為我們提供了有利的環(huán)境條件，充分利用網(wǎng)上資源，做好網(wǎng)上運作是非 常必要的，但是千萬(wàn)不要偏廢，只重視網(wǎng)上運作而忽視網(wǎng)下運作，而要把網(wǎng)上運作和網(wǎng)下 運作結合起來(lái)，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，互相補充地共同實(shí)現企業(yè)的運作，獲取最大的效益。